Nieuwlander Klachtenregeling

Inleiding

geachte klant, opdrachtgever. Wij streven bij stichting Nieuwlander naar optimale kwaliteit en tevredenheid bij belanghebbenden. Mocht u niet naar tevreden zijn geholpen dan verwijzen u graag naar onderstaande klachtenregeling en voor klanten specifiek naar de vertrouwenspersoon. Mail of bel ons ook ten alle tijde voor vragen of een gesprek.

Als ouder/verzorger maakt u gebruik van de dienstverlening bij Stichting Nieuwlander. Wij willen heel graag het beste voor u en uw kind(eren) en doen onze uiterste best om u en uw kind(eren) zo goed mogelijk en volgens gemaakte afspraken van dienst te zijn. Toch kan het voorkomen dat u over bepaalde zaken niet tevreden bent of dat u een klacht heeft. Dan vinden wij het erg belangrijk hierover met u in gesprek te gaan om tot een oplossing te komen.

Conform de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ) zijn wij als organisatie Maatschappelijke Begeleiding en/of Zorg niet gehouden regelingen te treffen deze door de overheid ingestelde regeling. Echter, Stichting Nieuwlander houdt voor de behandeling van klachten dezelfde definitie van een klacht aan als door WKCZ is opgesteld en geldt:

Een mondelinge of schriftelijke uiting van ongenoegen van een cliënt over een gedraging van de organisatie, haar bestuur of medewerker van de organisatie.

Stichting Nieuwlander zet voor haar dienstverlening Maatschappelijke Begeleiding enkel medewerkers in die zich hebben geregistreerd in het beroepsregister van Registerplein. Stichting Nieuwlander heeft zich ook verbonden aan de Beroepsvereniging Professionals in Sociaal Werk (BPSW) waardoor klanten hun klacht over een maatschappelijk werker of sociaal agogisch werker kunnen sturen naar het College van Toezicht van BPSW (1.1). Het College van Toezicht is niet bevoegd klachten tegen andere professionals dan BPSW-leden of Registerplein-geregistreerden in behandeling te nemen. Deze klachten worden in behandeling genomen door Stichting Nieuwlander. Hiervoor heeft Stichting Nieuwlander een klachtenprocedure opgesteld (1.2).

1.1 Klacht geregistreerde medewerkers Registerplein

De klacht bevat in ieder geval de volgende onderwerpen:

− Naam, voornaam en adres van de klager
− De omschrijving van de klacht en de feiten en gronden waarop deze berust
− De naam en werkadres, en voor zover bekend, het woonadres van degene over wie wordt geklaagd.
Werkwijze College van Toezicht Aan de hand van het Reglement voor de Tuchtrechtspraak
(https://issuu.com/bpsw/docs/bpsw_brochure_tuchtrechtspraak_webv)
beoordeelt het College van Toezicht of een klacht ontvankelijk is. Zo ja, dan toetst het college de klacht aan de Beroepscode voor de Maatschappelijk Werker of aan de Beroepscode voor de Sociaal Agogisch Werker. Het college beoordeelt of de betrokken professional de regels uit de beroepscode heeft overtreden en of daar sancties aan verbonden worden, en communiceert hierover aan de klager en aan degene die wordt aangeklaagd.
Maatregelen Het college kan (een of meer van) de volgende maatregelen opleggen:
– Waarschuwing
– Berisping
– Verwijdering uit het Beroepsregister van Registerplein
– Schorsing van het lidmaatschap van de BPSW voor de termijn van ten hoogste één jaar – Royement als lid van de vereniging

Klagers en beklaagden kunnen tegen de uitspraak in beroep gaan bij het College van Beroep van de BPSW.

Werkwijze College van Beroep

De werkwijze van het College van Beroep is als volgt. Aan de hand van het Reglement voor de Tuchtrechtspraak

beoordeelt het College van Beroep of het beroep ontvankelijk is. Zo ja, dan toetst het college het beroepschrift en de klacht (opnieuw) aan de Beroepscode voor de Maatschappelijk Werker of aan de Beroepscode voor de Sociaal Agogisch Werker.

Publicatie van uitspraken

Uitspraken van College van Toezicht en College van Beroep worden geanonimiseerd op de website van de BPSW geplaatst onder Uitspraken.

1.2 Klachtenregeling medewerkers Arbeidsparticipatie

Medewerkers die diensten uitvoeren in het kader van arbeidsparticipatie maken gebruik van dezelfde klachtenprocedure als Sociaal Werkers. Klanten die deelnemen aan een traject binnen het gebied Arbeidsparticipatie (jobacoaching of training) kunnen gebruik maken van de Klachtenlijn van Blik op Werk en kunnen hun klacht mailen naar: dienstverlener@blikopwerk.nl . Het college van Arbitrage zal onafhankelijk bemiddelen wanneer er een geschil ontstaat tussen Blik op Werk en Nieuwlander.

De klachtenprocedure is te vinden op volgende links.

https://www.blikopwerk.nl/over-blik-op-werk/klachtenprocedure

https://www.blikopwerk.nl/doc/Klachtenreglement%20Stichting%20Blik%20op%20Werk%202018.pdf

1.3
Voor klachten omtrent medewerker die niet is geregistreerd in het beroepsregister Registerplein omdat deze geen zorg uitvoert binnen Sociaal Werk, hanteert Stichting Nieuwlander een eigen klachtenreglement.
Stichting Nieuwlander verzorgt naast de dienstverlening van Sociaal Werk ook jobcoaching, trainingen, informatiebijeenkomsten en adviseert professionals binnen het Sociale- en Publieke Domein.
Stichting Nieuwlander heeft geheimhoudingsplicht, waarbij klachten vertrouwelijk worden behandeld. Anonieme klachten worden niet in behandeling genomen.
De klacht kan gaan over die aspecten van de organisatie waarbij geen medewerker is gemoeid die is geregistreerd in het beroepsregister van Registerplein en dient mondeling of schriftelijk te worden ingediend. Een mondelinge klacht wordt op een verbeterformulier genoteerd door de ontvanger.
Op dit verbeterformulier kan ongenoegen, maar ook een verzoek tot verbetering worden genoteerd.
Gegevens die een klacht dienen te bevatten:
Uw naam en datum van invullen.
Uw telefoonnummer en/of e-mailadres waarop u bereikbaar bent.

Over wie of wat wordt er geklaagd
Een omschrijving van de handeling of het nalaten, waarop de klacht betrekking heeft. U kunt het ingevulde formulier e-mailen naar info@nieuwlander.nl of sturen naar het volgende adres: Stationsplein 45, D1.153.1, Rotterdam.
Klachtbehandeling:
Het klachtenreglement is te vinden op de website www.nieuwlander.nl . Uitgangspunt is dat elke cliënt met respect wordt bejegend, elke klacht wordt met zorgvuldigheid behandeld volgens de hieronder afgesproken procedure:

• De klager ontvangt binnen 2 dagen een schriftelijke bevestiging van de ingediende klacht.

De behandeling van de klacht geschiedt door iemand die niet bij de zaak – waarop de klacht betrekking heeft – betrokken is geweest.
Beide partijen (de klager en degene op wie de klacht betrekking heeft of verantwoordelijk is voor de zaak waarop de klacht betrekking heeft) worden in de gelegenheid gesteld om gehoord te worden. Van deze gelegenheid wordt een schriftelijk verslag gemaakt dat zowel naar de klager als diegene waarop de klacht betrekking heeft (of verantwoordelijk is voor de zaak waarop de klacht betrekking heeft) toegezonden wordt.
De klacht wordt zo spoedig mogelijk, maar uiterlijk binnen 6 weken na indiening, afgehandeld dan wel met een onderbouwde argumentatie kan deze termijn worden verlengd.
De klager wordt schriftelijk in kennis gesteld van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht alsmede van de eventuele verdere maatregelen die naar aanleiding van de bevindingen ondernomen zijn of nog ondernomen zullen worden.
De klacht wordt geregistreerd in onze administratie systeem met datum ontvangst, datum ontvangstbevestiging, naam van de behandelaar en datum van afhandeling.
De klacht wordt door een onafhankelijke medewerker behandeld.
Stichting Nieuwlander draagt zorg voor registratie van het aantal ingediende klachten, de aard van de ingediende klachten, alsmede van de – naar aanleiding van de ingediende klachten – getroffen maatregelen.

Ons streven is om met elke kracht constructief om te gaan, dit komt het kind, de ouder(s)/verzorger(s) én de dienstverleners van Stichting Nieuwlander ten goede.